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飲食店のお客様アプローチ ～「欲求喚起」から「信頼醸成」へ～

これまでの集客は「欲求喚起」

欲求喚起とは相手の求める気持ちを呼び起こすこと。
もっと分かりやすく言いますとソノ気にさせるという意味です。

例えば「来店すれば○○という特典がありますよ！」
これが欲求喚起の基本アプローチです。

今でも多くの飲食店がこのようなアプローチで集客しています。
もちろんこれは悪いことではありませんし、以前はこれだけで、十分な集客効果が期待できました。

しかし...

「行き過ぎた欲求喚起」が生んだ「疑念」

状況は変わりつつあります。増え過ぎた飲食店が我先に！と行き過ぎた欲求喚起をし続けていった結果、お客様は「何かウラがあるのでは...？」と疑念を持つようになっていったのです。

それが欲求喚起されても安易に行動しない心理を生みました。ここには「振り込め詐欺」に代表される詐欺事件が流行した時代背景もあります。

それを受け、飲食店は「それでも来店してもらうために！」と特典をよりインパクトある物へとエスカレートさせていきました。しかし、それは同時に利益を削ることを意味します。
その上「特典があるから行く」「特典がないなら行かない」というドライなお客様を増やすことになり、ますます特典依存＝利益を削る状況に陥ってしまいます。

では...

「疑念」を取り払うための「信頼醸成」

先のようなお客様心理に際して、私たちはどうすべきでしょうか？

心がけることは、ただ一つです。
それは欲求喚起する前にお客様の信頼を得ることで、先の疑念を取り除くことです。これが信頼醸成です。

具体的には？

例えば特典をつける際には、必ず特典の理由・根拠・背景を表記して「お客様の納得感」を得ることです。
「なるほど、○○だから特典をつけてくれるのか！」
この納得感こそが、先の疑念を取り除く第一歩です。

もちろん、特典の理由・根拠・背景に嘘・偽りがあっては、全く意味をなさないことは言うまでもありません。

まとめ

  1. これまでは「来店すれば○○という特典がありますよ！」という欲求喚起をすれば、多くのお客様が来店してくれました。
  2. しかし、増え過ぎた飲食店が行き過ぎた欲求喚起をし続けた結果、お客様は特典に疑念を持つようになっています。
  3. これからは欲求喚起の前に信頼醸成を心がけ、お客様の疑念を取り除くことが必要で、その第一歩として特典には必ず理由・根拠・背景を表記してお客様の納得感を得ることです。